Правила критики

Во-вторых, мы сами избегаем говорить неприятные вещи другим людям – велика вероятность встретиться со злостью, недовольством, обидой. К тому же, мы часто обращаем внимание именно на те негативные черты других, которые есть у нас самих. Признавать, что ты несовершенен, – тяжело и страшно. Но психолог предупреждает, что молчание так же опасно, как и грубая критика. Ведь если долго терпеть, негатив будет накапливаться, и в какой-то момент выльется на голову ни о чем не подозревающего коллеги, причем в таком объеме, что серьезного конфликта или затяжной ссоры уже не избежать.

А ведь на самом деле научиться критиковать не так уж сложно, как кажется на первый взгляд. Главное – следовать простым правилам, освоив которые можно делать замечания не только подчиненным и коллегам, но даже клиентам и – чего уж там! – самому руководству. Причем так, что никто не будет обижен.

ПРАВИЛО 1 - ВРЕМЯ И МЕСТО

Критика эффективна лишь тогда, когда человек готов ее воспринять. Не зная этого, бренд-менеджер Наталья (23) поссорилась с коллегой, которому вполне корректно, по ее мнению, указала на его недостаток. «Он постоянно раскидывал документы на своем столе, и когда нужно было быстро найти важные бумаги – искал их часами. Однажды, когда он в очередной раз пытался выудить срочно понадобившийся договор из кучи других, я не выдержала и сказала, что нельзя быть таким неаккуратным. А он грубо ответил, что я говорю ему под руку. Завязалась небольшая перепалка, и мы неделю не разговаривали», – вспоминает девушка.

Нет ничего хуже, чем делать замечания человеку, который занят чем-то срочным и важным: торопится закончить работу, хочет сделать важный звонок или в спешке что-то найти. Как минимум, он просто тебя не услышит. Максимум – попадешь под горячую руку и выслушаешь немало резких и обидных слов. Пока человек испытывает сильное эмоциональное напряжение, любые твои слова будут восприниматься в штыки. «Если поводом для критики послужил некий инцидент, начинать разговор о недостатках коллеги можно только тогда, когда тот остынет, то есть не раньше чем через час», – советует психолог Светлана Миронова.

Еще хуже – критиковать при свидетелях. Чем больше людей слышат о наших ошибках, тем больше негативных эмоций мы испытываем. Постарайся найти более подходящий момент, поговорить с глазу на глаз. Особенно это важно, если ты собралась сделать несколько критических замечаний начальнику. Даже понимая правоту твоих слов, шеф будет думать в первую очередь не о них, а о факте нарушения субординации.

Если же ты оказалась в такой ситуации, когда необходимо указать на ошибки одного коллеги при всех (чтобы на его примере объяснить, как делать не нужно), воспользуйся правилом номер 2.

ПРАВИЛО 2 - ВЕРНЫЕ СЛОВА

Руководитель отдела кадров Марина (27) была твердо уверена, что многие сотрудники увольняются из-за взрывного характера генерального директора. Решившись поговорить на эту тему с начальником, девушка выбрала время, когда тот был в кабинете один и в спокойном расположении духа. Но это ей не помогло. «Я сказала шефу, что он слишком резок, что подчиненные боятся его чересчур эмоционального поведения и мягко попросила постараться быть более корректным и спокойным. В итоге он накричал на меня еще сильнее, чем обычно, и лишил премии. Спасибо, что не уволил», – вспоминает Марина.
Еще один очень важный момент в критике – нужно говорить только о поведении человека, а не о его личностных характеристиках. Не «ты невнимательный», а «в твоем отчете есть ряд ошибок». Не «вы слишком агрессивны», а «сегодня я видел, что вы кричите на подчиненных, когда они пытаются высказать свою точку зрения». Вторые варианты фраз указывают на конкретную ситуацию, с которой трудно поспорить, а вот первые очень похожи на неаргументированное оскорбление. «К тому же, критиковать необходимо от своего имени, используя фразы "я заметила", "я думаю", "я вижу", "я чувствую". В этом случае ты берешь на себя ответственность за слова, а это открывает пути для дальнейшего обсуждения», – объясняет Наталья Фомичева. Так что, если бы Марина построила беседу с начальником, основываясь на конкретных сиуациях, а не говорила о его характере в целом, формулировала бы замечание от своего лица, а не якобы от всего коллектива, диалог мог бы получиться более конструктивным.

ПРАВИЛО 3 - С КОМПЛИМЕНТОМ

Психологи советуют использовать технику «сэндвича»: начало и конец сообщения должны носить позитивный характер, а негативные моменты нужно включать в середину замечания. Специалист по продажам Алиса (26) вспоминает неприятный инцидент с клиентом: «Компания задерживала сроки платежей, и меня возмутил тот факт, что мне никак это не объясняли. На очередных переговорах я подумала, что имею право сказать о том, что такое поведение мешает совместному бизнесу. А в ответ получила только холодный надменный взгляд менеджера. После того, как мы завершили сделку, больше он к нам не обращался».
Старая народная мудрость гласит: «Прежде чем ругать, похвали». «Перед тем, как приступить к критике, нужно найти предмет для одобрения. Скажи несколько слов о хороших качествах собеседника или о его успешной работе. А если не можешь припомнить что-либо конкретное, вырази общие впечатления о его позитивных сторонах. В таком случае человеку будет проще выдержать и конструктивно воспринять критические замечания. А по окончании беседы найди возможность поблагодарить оппонента за то, что он тебя выслушал. Обязательно скажи о своей вере в то, что он примет к сведению твои замечания», – советует Светлана Миронова.
Кстати, если предметом критики является действие или поведение, негативно отражающееся на работе отдела или всей компании, важно спросить собеседника, в какой срок он считает возможным исправить ошибку. Но если предмет критики не нарушает общее положение дел, то не стоит настаивать на безоговорочном принятии твоих слов. Лучше дать человеку понять, что он сам несет ответственность за себя и свои действия, а ты просто выражаешь свое мнение.

И последнее: психологи говорят, что прежде чем критиковать, очень важно понять, зачем ты это делаешь. «В момент, когда появилась потребность сделать критическое замечание в адрес коллеги, подчиненного или руководителя, нужно выяснить свои мотивы: не завидую ли я этому человеку? Собираюсь ли я подсознательно его задеть, сделать ему больно? Хочу ли самоутвердиться за счет его унижения? Если ответ хотя бы на один из этих вопросов утвердительный, то ни о какой справедливой критике речь не идет, лучше промолчать», – говорит Светлана Миронова.

ПОНЯТЬ И ПРИНЯТЬ

Самое неприятное – это, конечно, слышать критику в свой адрес. Ведь чаще всего она бьет по самым слабым нашим местам, иногда осознаваемым и тщательно скрываемым, а иногда и вовсе неосознанным. Мы как будто чувствуем удар по своему «Я» и, в зависимости от характера и ситуации, стараемся защититься. Кто-то пытается «дать сдачи» (раскритиковать в ответ), кто-то закрывается в своей раковине и игнорирует замечания, другие начинают извиняться и оправдываться. При чем, чем сильнее развит в человеке перфекционизм, тем тяжелее ему воспринимать замечания по поводу его профессиональной деятельности. Тем не менее научиться адекватно реагировать на критику необходимо.

Светлана Миронова советует воспринимать критичесие замечания «в два шага». Первый – выслушав негативный отзыв, сразу же уточни его суть. Естественно, ты можешь считать предъявляемые тебе претензии необоснованными. Допустим, тебе сказали нечто вроде «ты халтуришь!» Получив ответ на вопрос: «Что ты имеешь в виду?», ты наверняка выяснишь, что речь идет о не сданном вовремя отчете или неправильно составленных документах, а не о плохой работе в целом, и сможешь объяснить, что действительно немного не рассчитала свои силы в ситуации цейтнота.

Второй шаг – после выяснения деталей постарайся согласиться с замечанием. В отличие от стратегии ухода, наступления или обороны, это способ переговоров, позволяющих достичь понимания. Задавая вопрос: «Что именно тебе не нравится?», ты поощряешь собеседника говорить о конкретных поступках, которые при желании можно изменить, а не о твоей личности в целом. «Хорошо, если тон разговора будет доброжелательным. Это снимет напряжение и будет способствовать конструктивному настрою. Принимая замечание, ты обозначаешь готовность к диалогу, а не к войне», – объясняет психолог.

Даже если соглашаться не с чем, попробуй хотя бы сказать «возможно, вы правы». Умение признавать свои ошибки ценится гораздо больше, чем готовность спорить, яростно доказывая свою правоту. «Конечно, нам важно сохранить чувство собственного достоинства. А для этого, выражая внешнее согласие с критикой, ты всегда можешь обозначить собеседнику свои прошлые успехи, указывая только на одну ошибку. Например, в ответ на критичное замечание об ошибках в отчете, ты можешь добавить, что предыдущие отчеты были выполнены тщательно и в срок, или сказать о том, что отчеты тебе действительно даются с трудом, но при этом ты перевыполняешь план продаж», – подводит итог Светлана Миронова.

ТЕКСТ: Екатерина Бабкова