Модный приговор

Случалось ли с тобой такое: ты заходишь в магазин радиотоваров, а продавец, не отвлекаясь от шахматной партии с самим собой, сообщает, что он ничего тебе предложить не может. И что наушники, которые имеются в продаже, очень дорогие. Что-то около пяти тысяч (забавно, что именно столько ты и планировала потратить на покупку).

Или ты идешь покупать кольцо с сапфиром, а продавец смотрит на тебя и говорит: «Девочка, не мешай, отойди». И подзывает поближе к витрине даму в серьгах-канделябрах: «Дама, мне есть что вам показать!»

Или ты выбираешь папе на юбилей картину в галерее, а продавец, даже не собираясь снимать ее со стены, фыркает: «Она вам не по карману!»

Понимаешь, к чему я клоню? Когда кто-то своим критическим взглядом смотрит на потенциального клиента и оценивает толщину его кошелька, то уже совершает ошибку, в результате которой компания теряет клиентов и прибыль. Поступая так, мы в результате не получаем квартальных премий и процентов с продаж. Хотя по порядку: когда я говорю о продажах, я не имею в виду тебя, стоящую за прилавком. Согласись, все мы в какой-то момент продавцы: ты можешь быть кем угодно – PR-менеджером, агентом недвижимости, управляющей салона красоты или фитнес-тренером. Ты можешь работать в туризме, event-агентстве или частном детском саду. Неважно. Люди, которых ты можешь недооценить, встречая по одежке, есть везде.

Условия задачи

Ты работаешь на линии фронта. С одной стороны – компания, чьи интересы ты представляешь, а также ее товары и услуги. С другой стороны – клиент, на лбу которого не написано, сколько он готов потратить сегодня. В центре – ты. Не новичок в своем деле. Человек, знающий психологию клиента.

Ты не раз бывала на тренингах. Но сейчас происходит что-то не то. Клиент приходит, но тратит не те деньги, на которые рассчитывала ты. Не тратит деньги вообще. Клиент приходит, но ты считаешь, что это не твой клиент. Давай забудем, что ты умеешь. И изучим другие правила, которые гласят, что встречать по одежке – вредно.

Правило №1. Эффект новичка

Опытные официанты, лишь взглянув на гостя, могут с точностью до 100 рублей определить размер его счета, а главное, чаевых. И потому никогда не предложат вино премиум-класса тому, чьи часы, туфли и костюм не являются громкими брендами.

А зря! Ведь менее опытные коллеги не стесняются предлагать таким клиентам VIP-позиции из меню и винной карты и, хоть этим вызывают насмешки своих старших товарищей, часто оказываются в выигрыше.

Новичкам, как известно, везет. Новичкам везет не просто так, а закономерно. Закон прост – у новичков нет опыта.

Правило №2. Кто пришел – тот и клиент

Как-то в один из салонов сети по продаже мобильных телефонов зашел покупатель. Выглядел он, мягко говоря, неплатежеспособно – по этой причине продавцы к нему даже не подошли. Зато подошел владелец сети этих салонов Евгений Чичваркин и продал странному посетителю телефон стоимостью $3000. Чичваркин описал этот случай в своем блоге так: «Однажды к нам в салон зашел человек, выглядящий как бомж. Ацетонный перегар, путаные волосы. Коллеги показали мне на него взглядом и подмигнули, как бы намекая: "Ну, раз ты подходишь ко всем, вот и подходи к нему тоже".

Я не из тех, кто отступает перед трудностями. Человек оказался заслуженным деятелем искусств, продающим свои работы за границу. А его в 3-4 салона связи даже не пустили. Так я понял, что покупатели могут быть абсолютно любыми».

Клиент может быть каким угодно. Это его право. Главное, чтобы ты помнила – кто пришел, тот и есть твой клиент. Не думать о своем внешнем виде позволяют себе не только талантливые художники (запах ацетонного перегара клиента Чичваркина оказался запахом растворителя для краски), но и кто угодно другой. Бабушки-божьи одуванчики в дачных панталонах и с полными ридикюлями денег – случай более чем распространенный. Новоиспеченные отцы – в магазинах они появляются, как правило, в том самом, в чем застало их счастливое известие. Гастарбайтеры, двигающиеся в направлении работы. Список можно продолжать. Все это люди кредитоспособные. Ты просто их недооценивала.

ВСТРЕЧАТЬ «ПО ОДЕЖКЕ» ВРЕДНО И ДЛЯ ТВОЕЙ КАРЬЕРЫ. ЛЮДИ, КОТОРЫХ ТЫ МОЖЕШЬ НЕДООЦЕНИТЬ, ЕСТЬ ВЕЗДЕ!

Правило №3. Начинай с большего. Спуститься всегда успеешь

Однажды (я работала экскурсоводом на катерах) ко мне подошел мужчина, потенциальный клиент. Невысокого роста, средних лет. То ли 35, то ли 45, не поймешь. Потертый костюм. Сумочка из ткани-плащевки, с какими бабушки в магазин ходят. Коляска-трость, явно после нескольких поколений детей. В коляске ребенок лет трех, в невзрачной, как и у мужчины, одежде.

Подойдя ко мне, мужчина показал жестом на катер для индивидуальных клиентов и спросил: «Сколько?» Я объяснила с извиняющейся интонацией в голосе: «6 тысяч за один час, но это катер индивидуальный, поэтому так дорого. Если вы хотите прокатиться в составе группы, то билет на теплоход стоит 300 рублей, ребенок бесплатно, отправление через 10 минут».

Мужчина выслушал мой сбивчивый рассказ, достал из своей потертой сумочки пачку денег, отсчитал и попросил матроса помочь занести коляску на катер.

Капитан и матрос до конца навигации в себя прийти не могли. Я тоже. Но этот случай был не единичным за лето, поэтому из сказанного следует: не стоит недооценивать клиента. Отвечай на заданный вопрос, а представить товары или услуги более низкой ценовой категории ты всегда успеешь. В отличие от тебя, клиент знает, сколько он может потратить.

Опыт, сын ошибок...
>Забудь про свой опыт, он сам может быть ошибкой! Разбуди в себе ощущения – новизны, открытости, любопытства, готовности учиться и желания помочь всем, в конце концов! Не получается разбудить, сыграй их: раз, другой, третий – и они проснутся сами. Зафиксируй полученный результат внутри себя и постарайся его не забывать. Пусть это будет как «мир глазами ребенка». Может быть, это звучит непривычно и странно, но это работает.

Правило №4. Нет – выборам!

Мой друг по блогосфере, а по совместительству руководитель серьезной компании Сергей Прохоров (в ЖЖ он известен под именем svictorych, и его не стоит путать с олигархом Михаилом Прохоровым) поделился своей историей: «Когда мне было лет 25, я возглавлял достаточный по масштабу для своих знаний и умений бизнес. И в определенный момент решил, что могу себе позволить оказаться за рулем собственного спорткара.

В салоне одновременно со мной к столику менеджера подошел мужчина лет сорока в пиджаке и с моднопожеванным кожаным портфелем в руке. Менеджер выбрал его, взвесив на своих внутренних весах финансовые возможности «просителей». В мой адрес он выдал следующее: «Ждите, сейчас я обслужу этого клиента и займусь вами».

Мужчина, конечно, ничего не купил. Я, пока ждал, передумал покупать. У меня в мозгу и поныне сидит прочная взаимосвязь той марки с тем неприятным случаем. Через год я купил машину классом выше той, которую хотел посмотреть в салоне».

Правильный выбор – это очень трудно. Верного ответа в конце задачника не написано. Поэтому, если ты «взвешиваешь», убери свои внутренние весы подальше (для этого можно, например, представить стоящих перед тобой клиентов пупсами-голышами – а у пупсов, как известно, нет ни кошельков, ни пластиковых карт). И постарайся найти компромисс, уделив каждому из клиентов свое внимание прямо сейчас.

Менеджер автосалона был в плену своих убеждений: обычно солидный человек выглядит солидно, а несолидный – несолидно. Этот стереотип сформировался благодаря постоянному подтверждению практикой. По логике вещей доверяющий этому стереотипу человек должен чаще угадывать, чем ошибаться. Но здесь есть узкое место – мегаполисы наполнены чудаками-миллионерами (или просто состоятельными людьми), одетыми слишком просто. Это настоящий квест: солидных и успешных бизнесменов часто невозможно отличить от рядового сотрудника! Они одеваются и ведут себя более чем скромно: они все уже себе доказали. В противовес этим людям по одним проспектам с ними ходит немало тех, кто безосновательно выдает себя за богачей. Одним словом, забудь о стереотипах. И выполняй упражнение «Пупс-голыш, производство Россия».

МЕГАПОЛИСЫ НЫНЧЕ НАПОЛНЕНЫ ЧУДАКАМИ-МИЛЛИОНЕРАМИ. В ОТЛИЧИЕ ОТ ТЕБЯ, КЛИЕНТ ЗНАЕТ, СКОЛЬКО МОЖЕТ ПОТРАТИТЬ!

Правило №5. Не верь глазам своим

Предприниматель из Германии Алекс Розенхофф, которого я также знаю благодаря его блогу, признается: «В свободное от встреч с клиентами время я хожу в кедах без шнурков, майке и джинсах. Майки не всегда целые, кстати. И в кармане у меня максимум 20 евро – чтобы не было соблазна.Все деньги у меня на карточках и на счете. Но потенциально я могу зайти "с улицы" и купить за пару десятков тысяч евро то, что мне понравилось».Они такие, эти молодые бизнесмены. Они уже научились зарабатывать, но им совершенно не хочется, чтобы об этом догадалась ты или кто еще. А может быть, им нравится чувствовать себя как 10 лет назад – молодыми перспективными парнями в рваных джинсах из секонда, с пятью рублями в кармане и дипломом о высшем экономическом там же. Чувствовать, что у них еще все впереди.

А напоследок – быль. Со счастливым для продавца концом. (У статей, я считаю, как у добрых сказок, должен быть счастливый конец.)

За десять минут до закрытия автосалона известного японского концерна на парковку заруливает старая-престарая «Волга». Из нее выходят двое мужчин лет по пятьдесят, одетые так, будто они собрались рубить дрова. Мужчины заходят в салон, один из них просит показать новую модель. Продавец смотрит на часы, пытается объяснить, что они уже почти закрылись, но мужчина проявляет настойчивость.

Посмотрев одну модель, он смотрит другую, дороже. После чего изучает третью, с совершенно иными характеристиками. Еще на первой модели продавец махнул рукой на свой график и на то, что салон пора закрывать, – что уж, все равно позже возвращаться. В итоге мужчина говорит: «Заверните все три». Продавец в шоке, а покупатель извлекает из кармана платиновую Visa.

Оказалось, очень успешный бизнесмен из деревни ехал со старым другом. Увидел салон и вспомнил, что всей семье пора менять машины. Как был – так и зашел.

Надежда на одежду

Если ты работаешь в сфере обслуживания и снисходительно относишься к потенциальным клиентам, не исповедующим культ внешнего вида и пренебрегающим брендами, прислушайся к тому, что думает об этом психолог. «Подобное отношение к клиентам и людям вообще, — отмечает Ирина Маслова, — очень свойственно тем, кто еще не так давно соответствовал этому же "дресс-коду". Они рассуждают так: "Если у меня были штаны протерты и футболка дырявая, то в карманах у меня было пусто. У него сейчас все так же. Точно пусто". Сообразить, что человеку просто нравятся эти штаны и эта футболка и что это никак не связано с его доходом, кошельком и чем-либо еще (мало ли в жизни нестандартных ситуаций), они не могут. Такие люди, рассчитывая и надеясь показать другим, что у них есть что-то за душой, используют исключительно внешние проявления – одежду, обувь, украшения, аксессуары. И по этим "звездам на погонах" других они, будучи продавцами, решают, надо ли обслуживать клиента или можно не беспокоиться лишний раз».

Ирина Питерская
ФОТО MARK BAPTISTE