Против бешенства

Сосед по маршрутке громко слушает музыку в плеере. В раздевалке спортклуба дама в полный голос по мобильному обсуждает свою интимную жизнь. Супруги в кинозале выясняют отношения… Иногда поведение окружающих просто бесит. Сделать же замечание получается не всегда. Как правило, не находится нужных слов.

Против бешенства

Сосед по маршрутке громко слушает музыку в плеере. В раздевалке спортклуба дама в полный голос по мобильному обсуждает свою интимную жизнь. Супруги в кинозале выясняют отношения… Иногда поведение окружающих просто бесит. Сделать же замечание получается не всегда. Как правило, не находится нужных слов.

Мы решили проблему: составили список типичных раздражающих ситуаций и обратились к специалистам — психологу и оратору — с просьбой предложить нам мирный, но эффективный вариант замечания. Наконец, каждую ситуацию прокомментировала наш шеф-редактор Эллен Фербеек, в случае необходимости умеющая тактично призвать к порядку нарушителей.

Ситуация 1
ЗВУК ВОКРУГ

Вечером по дороге с работы очень хочется тишины. Конечно, на стопроцентное молчание соседей по общественному транспорту рассчитывать не приходится. Но одно дело негромкие голоса, и совсем другое — очень громкая музыка из чужого плеера или убийственный шансон из магнитолы водителя. Что делать?

АНТОН БЕЗМОЛИТВЕННЫЙ, психолог, ведущий тренинга уверенности: Действовать решительно: привлечь внимание ценителя музыки, похлопав его по плечу, и, когда тот зафиксирует факт вашего существования, потребовать сделать потише. Если это произнести твердым и уверенным голосом, в котором угадывается еще и молчаливая солидарность сидящих рядом пассажиров, громкость будет уменьшена. Если же зажигательные звуки разносятся из магнитолы водителя, выступи в роли катализатора общественного мнения, обращаясь от имени большинства: «Мы хотели бы вас попросить…», «Нам не очень нравится…».

ДМИТРИЙ УСТИНОВ, бизнес-тренер, автор серии тренингов по ораторскому искусству: Используй универсальную форму обращения к другому человеку — метод «три П»: «Привлечение внимания» (без него повлиять на человека невозможно), «Проблема» (озвучивание проблемы) и «Просьба» (пояснение, чего вы хотите). Эта форма предупреждает собственное желание начать с обвинений и хорошо работает практически во всех случаях жизни: «Я не совсем здорова. У меня к вам просьба, сделайте, пожалуйста, музыку, потише…» Допустим и сокращенный вариант «Два П» — привлечение внимания и сразу просьба.

ЭЛЛЕН ФЕРБЕЕК: Во‑первых, я стараюсь не раздражаться понапрасну: подумаешь, громко слушает музыку. Но если без просьбы убавить звук не обойтись, тогда я сначала привлеку внимание человека (поймаю взгляд, трону за руку), похвалю его плеер (модный, функциональный), а затем скажу, что слушать на такой громкости музыку очень вредно для слуха. И вежливо попрошу, для его же здоровья, убавить звук.

Ситуация 2
НЕ ПО СЦЕНАРИЮ

Иногда тишины не просто хочется, а она необходима, например, в кино или театре. Казалось бы, правила известны и понятны, но часто оказывается, что не всем. И вместо того чтобы следить за сюжетом, развивающимся на экране, приходится отвлекаться на сюжет, развивающийся на соседнем ряду. Попросить же прекратить разговор не всегда удобно. Тем более если это и не разговор, а, скажем, чья-то ссора или шумная страсть. Сидишь, раздражаешься, а вмешаться неловко…

АНТОН: Нужно отбросить ложную скромность, набраться храбрости, а главное — сарказма! Например: «Молодые люди, не могли бы вы стонать (разбираться) немного громче и эротичнее (эмоциональнее). А то, боюсь, первым рядам не слышно».

ДМИТРИЙ: Типичное «Вы мешаете!» является обвинением. А обвинения, как и прямые оскорбления, унижают достоинство. Однако в подобном случае право на тишину является вполне законным, поэтому смело можно обратиться с просьбой: «Пожалуйста, не шумите…» Обращаться к оппоненту нужно твердым голосом, но без агрессии, поскольку зачастую именно она провоцируют человека на защиту своего ущемленного достоинства.

ЭЛЛЕН: Замечания и шиканье не возымеют нужного эффекта. Никто не любит, когда ему указывают. Гораздо эффективнее нарушителей тишины… угостить жвачкой или попкорном, а потом попросить говорить чуть потише, можно даже сослаться на свой слабый слух.

Ситуация 3
ПО‑РУССКИ ГОВОРЯ

Еще бывает, что дело не столько в самом разговоре, сколько в его содержании. Конечно, ты не подслушиваешь чужие диалоги, но если разговаривающие так повышают голос, что не слышать их можно только с бирушами! И говорят они о чем-то очень интимном или, еще хуже, матом. А если рядом ребенок? Допустим, младший брат, которому пополнять свой словарный запас такими перлами еще рано…

АНТОН: В этой ситуации следует безапелляционно обратить внимание любителей крепкого словца на присутствие несовершеннолетнего в зоне прямой слышимости. Обычно этого бывает достаточно.

ДМИТРИЙ: Подобная ситуация является нарушением нравственных норм и даже Уголовного кодекса, поэтому вмешаться, если тебе не все равно, необходимо. Корректная, но твердая просьба «Прекратить употреблять ненормативную лексику» должна возыметь эффект — желательно обращаться к оппоненту именно официальным лексиконом: он отрезвляет и настраивает на такой же официальный лад.

ЭЛЛЕН: Если обсуждают что-то лично-интимное, я послушаю, мне даже интересно. (Смеется.) Ну, а если ругаются матом… это их выбор. В этой ситуации я ничего не скажу и вскоре перестану обращать внимание на «ораторов».

Ситуация 4
ЗАЛ ОЖИДАНИЯ

Стоять в очереди — занятие малоприятное, но часто неизбежное. Но одно дело ждать и другое — понимать, что очередь могла бы пройти гораздо быстрее, если бы кое-кто не пытался прорваться вперед, объясняя: «Я так опаздываю!»

АНТОН: Используй оружие нарушителей — ответь: «Я тоже опаздываю!» Если человек продолжает настаивать, тогда сделай вид, что сама решила пройти вперед всех. В большинстве случаев это отлично работает: очередь быстро вспоминает, кто за кем.

ДМИТРИЙ: У нас всегда есть выбор — отстаивать справедливость или пустить все на самотек. Если отстаивать, то ключевая фраза звучит так: «Здесь очередь. Пожалуйста, не нарушайте ее». Если не действует, обратись напрямую к кассиру — с требованием обслуживать в порядке живой очереди. С другой стороны, если человек так торопится, что даже подавил в себе чувство вины, неизбежно возникающее в таких случаях, скорее всего, у него есть на то серьезные основания…

ЭЛЛЕН: Стоять в очереди не самое приятное занятие, это верно. Особенно когда кто-то пытается пройти вне очереди. Но ведь это же не повод портить себе настроение! Поэтому я предложу человеку свое место или пропущу вперед со словами: «Проходите, я, видимо, не так спешу, как вы» или «Я счастливая, что у меня есть свободное время, проходите…».

Ситуация 5
ЗА СТОЛОМ

А иногда в очереди приходится сидеть. Например, в кафе, ожидая, когда официант примет и принесет заказ. Иной раз такое ожидание изрядно портит настроение и аппетит. А если очень хочется есть, то еще и злит. Сгладить негатив могут извинения официанта, но, когда он делает вид, что его медлительность — норма, справиться с раздражением становится сложно…

АНТОН: Стоит напомнить официанту, что посетители приходят в заведение не просто сидеть, а еще и есть. Если он об этом забыл, то пора пригласить менеджера. Зачастую лишь упоминания о менеджере бывает достаточно, чтобы официант вспомнил о своих обязанностях и обслужил посетителя быстро и качественно.

ДМИТРИЙ: Имеет смысл объяснить ситуацию старшему менеджеру или сделать запись о неудовлетворительной работе официанта в «Книге отзывов и предложений». Ее регулярно просматривают руководители заведения…

ЭЛЛЕН: Если официант оказывается нетороплив или неприветлив, можно прибегнуть к хитрости: «Простите, вы не могли бы мне помочь? У меня через 30 минут очень важная встреча. Мне никак нельзя опаздывать. Я вам буду очень благодарна…» Когда просят о помощи, разве можно устоять? А главное, когда человека считают хорошим, ему и правда хочется совершать хорошие поступки!

Ситуация 6
ДЕЛО ВКУСА

От плохого маникюра или некачественной стрижки никто не застрахован. Правда, всегда можно попросить переделать или исправить недостаток. Но вот как быть, если на просьбу тебе отвечают, что никаких недостатков нет, а ты придираешься?

АНТОН: Хороший способ получить свое — повысить голос. Заведению проще сделать то, о чем просит недовольный клиент, чем терять других посетителей из-за лишнего шума.

ДМИТРИЙ: Клиент всегда прав! Смело вызывай руководство и требуй выполнить работу качественно. При этом можешь попросить воспользоваться услугами другого мастера, не платя второй раз. Главное, помни: лучшие помощники в ситуациях конфликта со службой быта — твердый тон и официальный лексикон.

ЭЛЛЕН: Здесь два варианта. Первый, если мастер действительно старался, а мне не понравился результат (такое может случиться), тогда я поблагодарю, даже оставлю на чай, но больше к этому мастеру не приду. А если и стрижка не удалась, да еще и мастер не старался, тогда скажу ему: «Если честно, я хотела несколько другое, но раз вы видите меня такой… Вы же очень старались, я видела! Спасибо вам!» Человек, который сделал свою работу плохо, а вместо упреков вдруг услышал слова благодарности, чувствует себя виноватым. И в будущем постарается работать лучше. Правда, к нему я все равно больше не запишусь.

Ситуация 7
ПОВТОРИ МНЕ, ПОВТОРИ

Повторять что-то несколько раз подряд приятно лишь в одном случае — на бис. В других же — обидно и неприятно. Допустим, подруга, пока ты что-то рассказываешь, читает и отвечает на sms, а потом несколько раз переспрашивает, о чем ты сейчас говорила. Или коллега весь день переспрашивает, о чем ты докладывала на собрании. Раздражает, правда? Но часто кажется проще ответить еще раз, чем выдать свое недовольство.

АНТОН: Когда тебя в очередной раз переспрашивают, можно ответить: «Сомневаюсь, что тебе это действительно интересно. Иначе ты бы внимательно слушал (а) с самого начала». Услышав извинения, стоит зафиксировать новые правила: «Хорошо, я повторю, но если подобное повторится, я буду знать, что тебе в общем-то неинтересно мое мнение (совет, решение)».

ДМИТРИЙ: Когда человек отвлекается (на sms, чужой разговор, происходящее за окном), сделай паузу и демонстративно жди. Ну, а кроме этого, учись говорить так, чтобы никому не хотелось отвлекаться!

ЭЛЛЕН: К счастью, у меня нет таких подруг, которые отвлекаются или слушают меня невнимательно. Но если представить такую ситуацию: мы в кафе, я что-то рассказываю, а подруга увлечена чтением sms или сценой за соседним столом, — я скажу: «Очевидно, там происходит что-то более интересное, чем мой рассказ. Я продолжу в другой раз».

Фото: Stone/Fotobank.com

 Нажми «Нравится»и читай нас в Facebook
Комментарии

Комментировать могут только авторизированные пользователи. Пожалуйста, войди или зарегистрируйся.

Текст комментария
Всё, что нельзя пропустить