С Вашего разрешения
За прошедшие 10 месяцев Мария успела научиться: работать с клиентами, противостоять манипуляциям, вникать в тонкости корпоративной культуры и разбираться с собственными приоритетами. В новом письме она снова просит помочь советом.
За прошедшие 10 месяцев Мария успела научиться: работать с клиентами, противостоять манипуляциям, вникать в тонкости корпоративной культуры и разбираться с собственными приоритетами. В новом письме она снова просит помочь советом.
У нас ЧП. Высшее начальство поменяло условия оплаты менеджеров (в худшую сторону), а наше родное руководство перевело всех на другие регионы. Странно: люди ведут своих клиентов, приносят деньги, зачем что-то менять? Сейчас в отделе бунт большей части менеджеров. Я на их стороне, но, если я к ним присоединюсь, боюсь, меня потом ни за что не повысят. Как мне себя вести и как разрешить конфликт?
Мария
Мария
Если возникла конфликтная ситуация, которая затрагивает твои персональные интересы, «отсидеться», занять нейтральную позицию тебе все равно не удастся. Кроме того, инертных сотрудников повышают значительно реже, чем активных. Твоя задача – не реагировать бездумно, а действовать осознанно. Для этого необходимо понимать, что такое конфликт. Итак, какие бывают конфликты, в чем их причины?
РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ
⇒
Внутриличностный конфликт
Он возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу результатов его работы, когда требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Это твой случай. Ты сомневаешься, что для тебя важнее – солидарность с коллегами или желание получить повышение.
Он возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу результатов его работы, когда требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Это твой случай. Ты сомневаешься, что для тебя важнее – солидарность с коллегами или желание получить повышение.
⇒
Межличностный конфликт
В организациях чаще всего проявляется в виде борьбы людей за ограниченные ресурсы и статусы. Может проявляться как столкновения между личностями с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Возможно, в напряженной ситуации у тебя на работе имеют значение отношения между руководителем и лидером «оппозиции».
В организациях чаще всего проявляется в виде борьбы людей за ограниченные ресурсы и статусы. Может проявляться как столкновения между личностями с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Возможно, в напряженной ситуации у тебя на работе имеют значение отношения между руководителем и лидером «оппозиции».
⇒
Конфликт между личностью и группой
В коллективах устанавливаются нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой. Конфликт может возникнуть, если отдельная личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, например ты поддержишь руководителя.
В коллективах устанавливаются нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой. Конфликт может возникнуть, если отдельная личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, например ты поддержишь руководителя.
⇒
Межгрупповой конфликт
Возникает между группами (формальными и неформальными). Например, через некоторое время часть сотрудников начнет работать по новым правилам, а часть будет продолжать борьбу. Ты должна выйти за пределы конфликта и занять позицию аналитика. Для этого разберись, а в чем состоят позиции сторон и интересы участников. Определи, какие наилучшие альтернативы обсуждаемому соглашению – «НАОС» – есть у сотрудников и руководителя, если никто не уступит (см. ниже таблицу «Сотрудники – Руководитель»). После того как ты проведешь анализ ситуации, ты увидишь, что, когда эмоции отступают, за, казалось бы, непримиримыми позициями проявляются вполне понятные и гибкие интересы обеих сторон. Возможно, в области альтернатив есть вполне приемлемое для всех решение, как в приведенном примере: договориться об оплате по схеме сотрудников, а по смене региона так, как хочет руководитель. Плохая передача информации часто бывает как причиной, так и следствием конфликта. Конфликты возникают и из-за неспособности участников вести переговоры так, чтобы добиваться результата «Выигрыш-Выигрыш». Чтобы избежать их, следует соблюдать табу в конфликтной ситуации:
1 Критически оценивать оппонента.
Обычно во время конфликта участники не стесняются в выражениях, и каким-то загадочным образом эти высказывания всегда становятся известны противной стороне. Высказывания типа «Да, она полная дура, если рассчитывает, что мы согласимся» или «Эти идиоты сделают то, что я скажу, или вылетят на улицу» только усиливают конфликт.
2 Приписывать оппоненту плохие намерения.
Всегда кажется, что твои помыслы чисты, а пожелания противной стороны коварны и нечистоплотны. Это не так. Обычно у обеих сторон есть эгоистические мотивы действий, но есть и благие намерения.
3 Демонстрировать знаки превосходства.
Групповая сплоченность – сильный повод для превосходства. Руководящая должность – также. Умные люди договариваются на платформе сотрудничества, а не подавления и принуждения.
4 Игнорировать интересы партнера.
Сначала (как сказано выше) следует понять, какие интересы стоят за позицией сторон, задействованных в конфликте, затем проявить к ним понимание и уважение. Не путать с согласием!
5 Уменьшать заслуги оппонента и преувеличивать свои заслуги.
В твоем случае руководителю стоит с большим уважением отнестись к достижениям сотрудников, а сотрудникам больше доверять своему руководителю и его решениям.
6 Раздражаться, кричать, нападать.
Ошибки коммуникации дорого обходятся всем участникам, а хорошие навыки в этой области просто бесценны.
7 Задевать «болевые точки» оппонента.
Работая долго с человеком, трудно не заметить его уязвимые места. Оставь эти знания при себе, не применяя это крайне тяжеловесное орудие при обсуждении деловых вопросов.
8 Обрушивать на оппонента множество претензий.
Конструктивный диалог всегда разрушается, когда кроме существа дела обсуждаются прошлые обиды и претензии.
Разобрав «по косточкам» конфликт в компании и узнав о том, как следует себя вести, попробуй действовать не за одну сторону, а как нейтральный человек. Вывеси над своим столом список табу, пусть читают все, кто к тебе подходит. В разговорах с «противниками» предлагай проанализировать ситуацию по описанной схеме – так ты будешь всячески содействовать преодолению конфликта и соблюдешь свои интересы.
Возникает между группами (формальными и неформальными). Например, через некоторое время часть сотрудников начнет работать по новым правилам, а часть будет продолжать борьбу. Ты должна выйти за пределы конфликта и занять позицию аналитика. Для этого разберись, а в чем состоят позиции сторон и интересы участников. Определи, какие наилучшие альтернативы обсуждаемому соглашению – «НАОС» – есть у сотрудников и руководителя, если никто не уступит (см. ниже таблицу «Сотрудники – Руководитель»). После того как ты проведешь анализ ситуации, ты увидишь, что, когда эмоции отступают, за, казалось бы, непримиримыми позициями проявляются вполне понятные и гибкие интересы обеих сторон. Возможно, в области альтернатив есть вполне приемлемое для всех решение, как в приведенном примере: договориться об оплате по схеме сотрудников, а по смене региона так, как хочет руководитель. Плохая передача информации часто бывает как причиной, так и следствием конфликта. Конфликты возникают и из-за неспособности участников вести переговоры так, чтобы добиваться результата «Выигрыш-Выигрыш». Чтобы избежать их, следует соблюдать табу в конфликтной ситуации:
1 Критически оценивать оппонента.
Обычно во время конфликта участники не стесняются в выражениях, и каким-то загадочным образом эти высказывания всегда становятся известны противной стороне. Высказывания типа «Да, она полная дура, если рассчитывает, что мы согласимся» или «Эти идиоты сделают то, что я скажу, или вылетят на улицу» только усиливают конфликт.
2 Приписывать оппоненту плохие намерения.
Всегда кажется, что твои помыслы чисты, а пожелания противной стороны коварны и нечистоплотны. Это не так. Обычно у обеих сторон есть эгоистические мотивы действий, но есть и благие намерения.
3 Демонстрировать знаки превосходства.
Групповая сплоченность – сильный повод для превосходства. Руководящая должность – также. Умные люди договариваются на платформе сотрудничества, а не подавления и принуждения.
4 Игнорировать интересы партнера.
Сначала (как сказано выше) следует понять, какие интересы стоят за позицией сторон, задействованных в конфликте, затем проявить к ним понимание и уважение. Не путать с согласием!
5 Уменьшать заслуги оппонента и преувеличивать свои заслуги.
В твоем случае руководителю стоит с большим уважением отнестись к достижениям сотрудников, а сотрудникам больше доверять своему руководителю и его решениям.
6 Раздражаться, кричать, нападать.
Ошибки коммуникации дорого обходятся всем участникам, а хорошие навыки в этой области просто бесценны.
7 Задевать «болевые точки» оппонента.
Работая долго с человеком, трудно не заметить его уязвимые места. Оставь эти знания при себе, не применяя это крайне тяжеловесное орудие при обсуждении деловых вопросов.
8 Обрушивать на оппонента множество претензий.
Конструктивный диалог всегда разрушается, когда кроме существа дела обсуждаются прошлые обиды и претензии.
Разобрав «по косточкам» конфликт в компании и узнав о том, как следует себя вести, попробуй действовать не за одну сторону, а как нейтральный человек. Вывеси над своим столом список табу, пусть читают все, кто к тебе подходит. В разговорах с «противниками» предлагай проанализировать ситуацию по описанной схеме – так ты будешь всячески содействовать преодолению конфликта и соблюдешь свои интересы.
| СОТРУДНИКИ
| РУКОВОДИТЕЛЬ
|
| ПОЗИЦИЯ СОТРУДНИКОВ
Оставить все по-старому: и расценки, и регионы. | ПОЗИЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
Новые расценки, новые регионы. |
|
ИНТЕРЕСЫ СОТРУДНИКОВ • Работать, как привыкли. • Больше зарабатывать. • Добиться уважения. • Не потерять привычных клиентов. |
ИНТЕРЕСЫ РУКОВОДИТЕЛЯ • Добиться более эффективной работы. • Активизировать продажи. • Выполнить указания руководства. • Привязать клиентов к компании, а не к менеджеру. |
|
«НАОС» СОТРУДНИКОВ Пойти на частичные уступки (согласиться поменять регион). |
«НАОС» РУКОВОДИТЕЛЯ Уступить в одном пункте (проценты оставить прежними). |