Что делать при краже паспорта, опоздании на рейс и других travel-катастрофах

Что делать при утере документов? Как поступить, если ваша бронь «слетела»? Из-за чего могут возникнуть конфликты на паспортном контроле? И существуют ли на самом деле «черные списки»? Эксперты туристического бизнеса рассказали, как вести себя в спорных ситуациях во время путешествий.

Что делать при краже паспорта, опоздании на рейс и других travel-катастрофах East News

Алина Краснова
Алина Краснова
редактор сайта cosmo.ru

«Мой новогодний отдых на тайском острове Пхукет был подпорчен, и причиной тому стала гостиница, в которой мы разочаровались, только переступив порог отеля. Да, красивые фото в проспектах могут отличаться от реальности, поэтому надо читать отзывы, но в моем случае хитрость заключалась в особенностях путевки. Я купила „пакет“ через турфирму CheapTrip, с которой отдыхала уже не раз, но при этом никогда не выбирала систему бронирования „Фортуна“. Услуга заключается в том, что турист оплачивает определенную звездность отеля, но не знает точное место заселения до прибытия. Вот и мы, оплатив пятизвездочный отель, по приезду узнали, что будем жить в „четырех звездах“. Представители туроператора „Анекс Тур“, который и продавал путевку через фирму CheapTrip (это агентство собирает горящие туры разных операторов), объяснили это некой инспекцией, которая аккурат перед Новым годом изменила звездность отеля, но на момент бронирования The Regent Phuket Bangtao Beach, куда нас заселили, блистал всеми пяти звездами. Впрочем, на момент бронирования, как до этого момента и после, указанный отель вообще нигде не обозначал свою звездность — это мы проверили на официальном сайте гостиницы, да и на фасаде отеля никаких звезд не наблюдалось. Зато было очевидно, что на 5 звезд гостиница ну явно не тянула: у бассейна шел ремонт, расстояние до моря было больше километра, кухня отвечала запросам разве что гостевого дома. На известных сайтах бронирования звездность этого места разнилась, видимо, за отсутствием официальных данных компании проставляли категорию интуитивно, и Anex решили продавать гостиницу как 5* - юридически не придраться. Ни устная и письменная претензии менеджеру „Анекс Тур“ на месте, ни переписка с московским офисом результатов не дали. Оператор „Анекс Тур“ (оператор компонует и предлагает готовый тур) и турфирма CheapTrip (турфирма или турагентство — это посредник, продающий туры разных операторов) перекладывали ответственность друг на друга. Конечно, кто-то из этих ребят явно играл нечестно, и, вернувшись домой, я решила разобраться, кто все-таки несет ответственность в подобных ситуациях, на что имеет право турист и чего можно добиться после окончания отдыха. Впрочем, разговор с экспертами коснулся не только этой проблемы, а еще нескольких неприятных ситуаций, в которых может оказаться (и растеряться) любой турист. Что делать при утере документов? Как поступить, если „слетела“ бронь? Из-за чего могут возникнуть конфликты на паспортном контроле?».

Эксперты:

  • Павел Васин, директор туристической компании Business Travel Management
  • Маргарита Лебедева, директор по развитию консалтинговой компании WORLD Connections
  • Янис Дзенис, эксперт туристического сервиса Aviasales

Отель, предоставленный по системе «Фортуна», не отвечает заявленным требованиям.

Маргарита Лебедева: "В случае бронирования по системе «Фортуна» турист должен быть готов к тому, что отели, включаемые в список, — это, как правило, самые не популярные и непродаваемые отели. Такую систему отдыха выбирают туристы, для которых бюджет поездки важнее качества. Поэтому надо быть готовым к тому, что единственное, что можно оспаривать, - это несоответствие заявленной звездности, указанной в договоре. На практике все спорные моменты решаются на месте, а именно: представителями принимающей компании предлагаются альтернативные варианты размещения".

Павел Васин: "Юридические претензии к агентству, которое продало путевку, возможны лишь в том случае, если в договоре он выступает самостоятельно. В описанном случае CheapTrip должен был указать в договоре туроператора по путевке, к которому уже необходимо предъявить претензии. Правильная процедура в случае несоответствия заявленной звездности будет таковой:

— принять решение, стоит ли оно того или нет (просто так никто денег не вернет);

—  проконсультироваться с юристом, показав ему договор, фотографии, переписку с турагентством, продавшим путевку (свое недовольство необходимо выразить сразу, иначе получается, что вы полностью воспользовались предоставленной услугой, не зафиксировав факт своего несогласия, и только по приезду делаете заявление, что ставит вас в один ряд с недобросовестными покупателями);

— определить размер материального и морального ущерба;

— составить грамотное заявление, отправить его почтой с уведомлением (или лично, получив на копии документа расписку о принятии) всем сторонам (агентству и туроператору), участвовавшим в сделке, с предложением досудебного урегулирования;

— в случае отказа подать в суд. Если юрист и впоследствии суд увидят несоблюдение основных условий договора, непредоставление информации о существенных составляющих турпродукта, то суд вы, скорее всего, выиграете и компенсируете затраты на юриста.

Писать жалобы в данном случае — пустая трата времени. Лучше сразу писать юридически грамотное заявление, с которым вы впоследствии обратитесь в суд. В суд можно подать как на турагентство, так и на туроператора, а суд, если сочтет нужным, привлечет иную сторону в качестве соответчика".

Елена Кокоева, исполнительный руководитель PR-департамента «Анекс тур»: «В Таиланде нет официальной звездности. На количество звезд оказывает влияние огромное количество факторов: сервис, услуги, номерной фонд, удаленность от пляжа, типы питания и так далее. Отель может предлагать новые услуги, и тогда его категория может повыситься. А может и наоборот — в зависимости от набора услуг и перечисленных факторов.

Как правило, тур „по фортуне“ — самый недорогой в линейке. Верно, что может попасться любой отель из всех 5*. Турист должен быть готов к тому, что отель, возможно, не может оправдать ожидания туристов. Если туристов не устраивает выбранный отель, они могут на месте запросить у гида перезаселение и доплатить. Почему доплатить? Деньги уже в обороте, проживание в первом отеле уже оплачено. Доплата идет за проживание во втором, выбранном отеле.

Туроператор принимает претензии в течение 20 дней, как туристы вернутся домой. Претензии принимаются в строго установленной форме, с этим поможет туристам менеджер агентства, через которое был забронирован тур».

Что делать, если были утеряны (украдены) документы и билеты?

Павел Васин: "Нет закона, обязывающего консульство оплачивать те или иные потребности гражданина РФ в случае кражи денег. Но документы восстановить обязаны (точнее, выдать временную справку, достаточную для приобретения билета). Связаться с посольством, я предполагаю, можно будет и из отеля, и из отделения".

При заселении в отель выясняется, что отсутствует бронь номера

Павел Васин: "Самостоятельное бронирование отеля, на самом деле, возможно только напрямую в отеле — с подтверждением от отеля. Любое другое бронирование — через сайты-агрегаторы — это всегда посредничество, либо просто техническое (например, через сайт booking.com), либо полное, с оплатой через посредника .

Совет туристу: звонить (писать) в отель накануне поездки и убедиться, что номер забронирован.

В случае, если отель не может найти бронирование, сделанное через посредников, и договориться с отелем на месте не получается (например, отель заполнен), придется делать новое бронирование, а конфликт решать уже с посредником".

Маргарита Лебедева: «В случае необнаружения оплаченной брони в отеле, в первую очередь, необходимо связаться с круглосуточной поддержкой сайта, через который была оплачена бронь, и выяснить причину. Иногда отель по каким-либо причинам не видит поступление денежных средств и по ошибке аннулирует бронь. Если в отеле есть свободные номера, то Вы можете заселиться в отель и прояснить все детали в процессе проживания. Если в отеле на момент заселения номеров не оказалось, то либо вы бронируете новый отель и возвращаете оплату позже, написав претензию, либо вам необходимо написать письмо в службу поддержки сайта, и тот обязан найти альтернативный вариант, но это может доставить больше неудобств.

Если отсутствует номер и бронью занималось турагентство, то турагентство несет ответственность и обязано предоставить вам все услуги, указанные в договоре».

Янис Дзенис: "Отвечает тот, с кем заключен договор о бронировании. У нас была ситуация: при переходе с Hotellook (наш отельный поисковик), агент подсунул путешественнику вместо четырех звезд на Пхукете какой-то хостел. Так себе сюрприз для свадебного путешествия. Мои коллеги быстро вникли в ситуацию, доплатили за переселение на виллу и спасли медовый месяц. Но не все реагируют так оперативно. Ситуация была спорная, но мы решили её в пользу путешественника. Мы не являлись продавцом брони, но мы посчитали себя ответственными".

Что делать, если возникают проблемы на паспортном контроле при транзите (например, офицеры требуют наличие визы в страну назначения, тогда как россиянам она не нужна)?

Павел Васин: «Если документы в полном порядке (при наличии также брони отеля и обратных билетов), всегда впустят. Когда начинаются недоразумения (нет обратных билетов, летим в Германию по только что полученной финской визе, плохо себя ведем на паспортном контроле) — могут возникнуть проблемы. Единственная рекомендация — вежливо себя вести и максимально подробно отвечать на вопросы. Дополнительно можно распечатать информацию на английском языке, из которой следует, что россиянам виза в конечный пункт назначения не нужна. Например, из базы данных Timatic».

Из-за чего могут депортировать сразу с паспортного контроля и что с этим делать?

Маргарита Лебедева: «Если авиакомпания передала пассажира в полицию на депортацию, то ему придется быть депортированным, так как такие меры принимают в крайних случаях, и маловероятно, что можно что-то сделать именно в этот момент. Если пассажиру отказали во въезде с открытой визой, то у паспортного контроля должны быть очень веские основания для этого. После депортации нельзя въезжать в страну какое-то время, и оспорить данное решение будет очень сложно. В таких случаях раньше помогала замена заграничного паспорта, и возможно в какие- то страны до сих пор можно попасть таким образом после нарушения. Но — не в Европу или Америку».

Янис Дзенис: «Из российских авиакомпаний отказ во въезде в страну не считают основанием для вынужденного возврата денег за билет S7 и „Уральские авиалинии“ (остальные пишут в правилах вынужденного возврата, что вернут). Из международных, летающих в Россию, — Iberia, Брюссельские авиалинии, SAS. В случае депортации вас должны отправить домой рейсом авиакомпании, которая доставила вас к несговорчивому визовому офицеру. Важно: депортация за счет авиакомпании, т. е. платить за билет домой не нужно. Спорить с миграционными властями себе дороже. За особо жаркие дискуссии о праве въезда вам могут отказать в доступе в страну в течение ближайших лет».

Что делать, если из-за задержки одного рейса вы опоздали на пересадку?

Маргарита Лебедева: «К частым проблемам с билетами относятся опоздание на рейс или задержка рейса и невозможность попасть на стыковочный рейс. В данном случае лучше уточнить заранее в авиакассе, как был выписан авиабилет. Если у вас одна авиакомпания, или так называемый в профессиональной среде „сквозной тариф“ (когда билет выписывается сразу на два рейса разных авиакомпаний по спецсоглашению), то здесь переживать не за что — вас в любом случае доставят до конечного пункта. Сложнее придется, если вы купили два отдельных авиабилета. В таком случае авиакомпания, которая опоздала, не несет ответственности за то, что вы не успели на следующий рейс. Тем не менее, в таком случае, можно уточнить в следующей по маршруту авиакомпании детали по Вашему билету. Возможно, вам не придется покупать новый билет, а вас по этому билету посадят на следующий рейс или с небольшой доплатой».

Из-за чего можно попасть в «черный список» авиакомпании и как оттуда выбраться?

Комментарий пресс-службы авиакомпании Аэрофлот: «В российской гражданской авиации „черные списки“ законодательно не разрешены. Но у Аэрофлота есть своя внутренняя база пассажиров, часто нарушающих правила поведения на борту воздушного судна. По состоянию на 15 марта 2016 года в ней числятся 2883 человека. Есть опыт ведения аналогичных списков за рубежом. „Черные списки“ буйных авиапассажиров официально ведут многие европейские авиакомпании. Данная мера не определена в законодательстве, но оговорена в условиях перевозки.

В России до сих пор снисходительно относятся к авиадебоширам: буйство на борту квалифицируется как мелкое хулиганство. Но пьяный дебош на высоте опасен. Возникшая на борту свалка может сбить самолет с курса. Могут быть повреждены кресла, внутренняя обшивка, иллюминаторы, а то и разгерметизируется салон. Нередко пьяные ломятся в кабину пилотов. Поэтому дебош на борту — это не мелкое хулиганство, а угроза безопасности полета. Мягкое отношение к дебоширам является одной из причин постоянно увеличивающегося количества правонарушений на воздушных судах.

Для эффективного противостояния деструктивным пассажирам Аэрофлот считает необходимым:

— легализовать „черные списки“ пассажиров с правом отказа в заключении договора воздушной перевозки в случае серьезного правонарушения;

— обеспечить неотвратимость наказания за дебош на борту;

— перевести ответственности за дебош на борту из административной в уголовную;

— кратно увеличить штрафы за правонарушения в полете;

— законодательно разрешить членам экипажа применять средств сдерживания».

Янис Дзенис: «В России пока нет „черных списков“, поэтому пассажиру не могут отказать в обслуживании на основании каких-то прошлых ситуаций. Но и в Европе и Америке это довольно редкая мера, в которой присутствует большая доля пиара (скажем, музыканту Лиаму Галлахеру запрещено летать рейсами Cathay Pacific, а Кортни Лав находится в черном списке пассажиров Virgin Atlantic). В случае возникновения конлифктынх ситуаций с „простыми пассажирами“ внятное письмо менеджменту авиакомпании о том, что пассажир понимает всю серьезность ситуации, прошел курс лечения алкоголизма (аэрофобии, вуайеризма) и обещает вести себя нормально, может решить вопрос».

 Нажми «Нравится»и читай нас в Facebook
Комментарии

Комментировать могут только авторизированные пользователи. Пожалуйста, войди или зарегистрируйся.

Текст комментария
Всё, что нельзя пропустить